QUALIDADE TOTAL
A Qualidade Total é também conhecida como TQC, sigla que, em inglês, quer dizer "TOTAL QUALITY CONTROL", isto é, CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL.
Seguindo este raciocínio, pode-se dizer que
QUALIDADE TOTAL
"é o processo utilizado para garantir o atendimento às necessidades e expectativas das pessoas, sejam os acionistas, os empregados/colaboradores, os usuários/consumidores e a sociedade."
A qualidade total se fundamenta nos seguintes princípios
FOCO NO CLIENTE
A empresa deve desenvolver suas ações para atender às necessi¬dades e às expectativas de seus clientes. Deve ser capaz de OUVIR e INTERPRETAR a "VOZ DO CLI¬ENTE".
LIDERANÇA
Os dirigentes devem ser líderes, de forma a garantirem a exis-tência dos outros princípios e a harmonia do processo.
ABRANGÊNCIA
Os princípios e métodos que con-duzem à QUALIDADE TOTAL devem ser seguidos por TODOS, em TODAS as atividades da empresa.
PARTICIPAÇÃOA empresa deve funcionar como um organismo, onde todos os seus integrantes desenvolvam suas atividades de forma harmoniosa, buscando sua preservação e sua evolução.
FATOS E DADOS
As ações que conduzirão ao atendimento das necessidades e das expectativas dos clientes devem ser tomadas sempre com base em fatos reais.
Todas as pessoas da empresa devem ter conhecimento do "todo", para serem capazes de desenvolver suas atribuições no seu posto de trabalho, con¬tribuindo para o resultado global.
MELHORIA CONTÍNUA
No mundo competitivo, deve-se ter em mente que sempre há algo a ser melhorado.- custo,
- atendimento,
- moral,
- segurança.
Observe que a estrutura da QUALIDADE TOTAL é simples, de base solida o do pilares firmes.
Praticando os princípios da QUALIDADE TOTAL, as lideranças da empresa construirão a casa da QUALIDADE, começando por uma base sólida (empregados com MORAL elevado), na qual se constroem os pilares da QUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO e SEGURANÇA, que garantirão a SATISFAÇÃO DAS PESSOAS e, como conseqüência, a sobrevivência da empresa.
As PESSOAS (inclusive os empregados mencionados), que a empresa deve satisfazer, são chamadas CLIENTES, como será discutido na próxima seção desta Unidade.
É fácil compreender que o cliente satisfeito fica confiante no produto e recomenda-o para os amigos, falando de suas vantagens e de outros aspectos positivos.
A QUALIDADE TOTAL GARANTE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES (PESSOAS) E, COMO CONSEQÜÊNCIA, A SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA.
Veja agora cada um dos cinco COMPONENTES da QUALIDADE TOTAL:
Veja agora cada um dos cinco COMPONENTES da QUALIDADE TOTAL:
- QUALIDADE
- Custo
- Atendimento
- Moral
- Segurança
- Custo
- Atendimento
- Moral
- Segurança
QUALIDADE OU QUALIDADE INTRÍNSECA
é a ausência de defeitos. Diz-se que um produto tem qualidade quando é durável, seu aspecto é agradável, apresenta conforto satisfatório e outras características que atendam às necessidades específicas do cliente.
A QUALIDADE DEVE SER CONSIDERADA SEMPRE DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE.
Analise as situações a seguir, colocando-se na posição do cliente.
1 - Como você classificaria estes objetos, quanto à sua qualidade propriamente dita, ou qualidade intrínseca?
- Uma caneta esferográfica, que falha ao escrever e que vaza, sujando seus dedos e bolsos.
- Um sapato, cujo salto se quebra, no primeiro dia de uso.
- Uma bicicleta, que não aceita apertos e regulagens-.
- A tomada elétrica, cujos pinos não permitem bom contato.
- A máquina fotográfica que, por menor descuido ao segurá-la, dispara sozinha.
Certamente você não estaria satisfeito com estes objetos e diria que eles são de baixa qualidade ou, ainda, que não possuem qualidade intrínseca.
É importante observar, neste componente QUALIDADE, o aspecto "atender às necessidades dos clientes".
2 - Veja que um automóvel luxuoso, último tipo, com bancos forrados de veludo, que certamente possui uma qualidade intrínseca elevada, não atende a certas necessidades específicas de um pequeno fazendeiro.
Neste caso, um jipe, mesmo rústico, seria de maior valia. Teria maior qualidade. Imagine a situação ao lado.
Uma peça de SEDA ou uma peça de BRIM? Aparentemente seria a de SEDA, não é? Entretanto, ambas podem possuir o mesmo nível de QUALIDADE INTRÍNSECA.
É necessário usar o tecido adequado à sua utilização. Assim, a SEDA é mais adequada à confecção de camisas, vestidos e outras roupas mais finas. Já o BRIM é mais adequado para a confecção de uniformes industriais, etc.
Logo a QUALIDADE de um determinado produto ou serviço está associada à aplicação ou uso que será feito do produto ou serviço.
QUALIDADE = ADEQUAÇÃO AO USO.
Normalmente, costuma-se dizer que a presença da qualidade não é muito aparente, mas sim a sua ausência. Quando falta a qualidade, nós percebemos. A sua ausência logo é notada.
— Qualidade
— Custo
— Atendimento
— Moral
— Segurança
Quanto menor for o custo de um produto, menor poderá ser o preço deste produto no mercado, já que no preço final são sempre somados o lucro, os impostos, etc. E o cliente busca sempre o produto que tem o preço mais atraente.
Por isto, para concorrer com preços mais baixos e garantir a margem de lucro, tem-se que REDUZIR os CUSTOS.
Você já estudou que uma empresa, para gerar o seu produto, se utiliza de matérias-primas, mão-de-obra, combustíveis, máquinas, etc.
EXEMPLO DOS FATORES QUE INTERFEREM NO CUSTO DE UM PRODUTO
Analisando a situação mostrada neste exemplo, você verifica que, a cada vez que se agregam valores à matéria-prima, o custo do produto é alterado. Por exemplo, a utilização de energia, de água, as instalações apropriadas, a mão-de-obra, a estocagem, os transportes, a venda, a propaganda, a administração de tudo isto, etc.
Assim sendo, o produto final, que será devolvido à sociedade, apresentará um valor diferente daquele valor que a matéria-prima possuía, antes de passar por todo o processo.
IMPORTANTE
Todas as pessoas na empresa devem estar atentas em relação aos custos, identificando todos os que possam ser eliminados ou reduzidos.
Deve-se ter em mente o objetivo maior, que é a SATISFAÇÃO DAS PESSOAS, por meio da QUALIDADE do produto ou serviço, com o menor CUSTO.
ELEVAÇÃO DE CUSTO
Os desperdícios sempre elevam os custos, logo, devem ser eliminados. Observe as situações a seguir.
DESPERDICIO DE AGUA DESPERDÍCIO DE ENERGIA LEVA AO
leva ao AUMENTO DA CONTA AUMENTO DA CONTA DE ENERGIA
D'ÁGUA.
DESPERDÍCIO NO USO
DO TELEFONE leva ao
AUMENTO DA CONTA TELEFÔNICA
E A UMA PESSOA (CLIENTE)
INSATISFEITA DO OUTRO LA¬DO DA LINHA.
Quando você é admitido numa empresa, recebe uma MISSÃO. Tem que se planejar para executá-la, prever as ferramentas necessárias, etc. Se não se planeja corretamente, ou simplesmente não se PLANEJA corretamente preocupa em verificar todos estes ITENS, podem ocorrer erros do tipo:
requisitar material em excess: desperdício de material
não requisitar material suficiente : desperdício de mão-de-obra, necessitando de mais tempo para fazer outras requisições
estragar peças na fabricação : desperdício de mão-de-obra e matéria-prima, por desatenção
guardar ferramentas em lugares diversos: desperdício de mão-de-obra: a cada vez que precisar, procurer ferramentas
Todos os exemplos descritos e muitos outros ocasionam queda na produtividade individual, aumentando o CUSTO do produto ou serviço.
Tudo isto pode ser aplicado em nossa casa. Pense em quanto se pode economizar, evitando-se desperdícios!
REDUÇÃO DE CUSTOS
- Trabalhar satisfeito e com atenção;
- evitar desperdícios;
- fazer certo, logo da primeira vez, e
- colocar-se no lugar de quem vai adquirir o produto.
Assim, VOCÊ contribuirá para a sobrevivência da empresa em que trabalha.
Em pouco tempo VOCÊ será imitado pelos seus companheiros e ainda levará estas ações para sua vida familiar, onde também reduzirá custos.
COMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL
ATENÇÃO: Alguns autores consideram, como componente da Qualidade, a ENTREGA, ao invés de ATENDIMENTO; o componente ENTREGA corresponde aos aspectos relacionados ao local, quantidade e prazo, não considerando os aspectos de relacionamento com o cliente.
Em nossas Unidades de Estudo, o que estiver relacionado a local de entrega, prazo, quantidade e cortesia, no tratamento com os clientes, será considerado dentro do componente ATENDIMENTO.
Imagine esta situação vivida por você:
Num domingo chuvoso, você e sua família resolvem encomendar uma pizza por telefone. Veja o que acontece.
Analisando esta situação, verificamos que, na QUALIDADE TOTAL, o componente ATENDIMENTO não envolve somente entregar o produto certo, na hora certa e na quantidade pedida.
O ATENDIMENTO envolve, também, o tipo de relacionamento que é estabelecido com o cliente.
Será que o componente ATENDIMENTO, na situação a seguir, foi satisfatório? Observe o seguinte caso:
Para presentear a esposa no seu 15a aniversário de casamento, o Sr. João encomendou um novo sofá na loja "YZ". Verificou com o vendedor se sua encomenda chegaria a 10 de julho, dia da comemoração. Ficou acertado que a encomenda chegaria em prazo e local determinados.
Porém, até 10 de julho, não foi feita a entrega da mercadoria e, em outubro, a desculpa do vendedor era a mesma "Perdão Sr., mas tivemos problemas com o motorista do caminhão e a entrega não pôde ser efetuada, mas o seu sofá está no estoque da fábrica, prontinho para ser expedido, desde a data combinada".
De que adiantou o processo de fabricação terminar o seu serviço no prazo, se a empresa não se preocupou com a expedição? O componente ATENDIMENTO, na QUALIDADE TOTAL, não satisfez às necessidades do cliente.
COMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL
O MORAL se refere ao bem-estar, à satisfação e à DEDICAÇÃO (ou participação) das pessoas da empresa. Pode ser um grupo de pessoas de um setor, de um departamento ou até de todos os empregados.
O MORAL elevado dos empregados é a base sem a qual o processo de QUALIDADE não se desenvolve.
Observe que, na construção de um prédio, uma base ou alicerce frágil pode fazer ruir toda a estrutura, por mais fortes que sejam os pilares.
As pessoas ficam menos atentas e provocam acidentes, freqüentando mais vezes o posto medico.
Elas produzem menos, têm um índice maior de desvios, retrabalhos, etc.
Com o MORAL baixo, as pessoas se sentem desmotivadas, tornando frágil a base de sustontaçao do processo de QUALIDADE TOTAL. O MORAL baixo resulta em pessoas insatisfeitas, com baixa produtividade, elevando os custos e os riscos de acidentes.
- um cumprimento, ao encontrar-se com as pessoas,
- ajuda.
- palavra de incentivo,
- conservação do ambiente limpo,
- bons pensamentos e
- atenção ao trabalho,
COMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL
A SEGURANÇA das pessoas que trabalham na empresa, e de todas as que utilizam os produtos e/ou serviços gerados por ela, é um componente fundamental da QUALIDADE TOTAL.
Mas o componente segurança não interfere na qualidade total somente neste aspecto.
Se a empresa existe para satisfazer às necessidades das pessoas (empregados/colaboradores da própria empresa, consumidores, comunidade em geral), é importante que se tenha em mente que a falta de SEGURANÇA põe em risco esta SATISFAÇÃO.
Segurança na qualidade total é não por em risco:
- O empregado/colaborador da própria empresa.
- o consumidor do produto ou serviço.
- o meio ambiente e
- a própria empresa.
- O empregado/colaborador da própria empresa.
- o consumidor do produto ou serviço.
- o meio ambiente e
- a própria empresa.
Todas as situações, além de causar danos a terceiros, obrigam a empresa ao pagamento de pesadas indenizações e comprometem a sua imagem como organização confiável.
Logo, é importante observar os aspectos de SEGURANÇA (do consumidor, do meio ambiente, da empresa e do empregado/colaborador), garantindo, desta forma, maior satisfação das pessoas.
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