CLIENTE

CLIENTE

Pense sobre a seguinte pergunta:
Clientes são só aquelas pessoas que pagam pelo produto ou serviço gerado pela empresa?


Dentro dos princípios da QUALIDADE TOTAL, para identificar seus clientes, você deve responder às perguntas:
- Quem utiliza diretamente o produto ou serviço?
- Quem tem interesse no produto ou serviço?
- Quem pode vir a ser afetado (ou impactado) pelos processos de geração do produto ou serviço?

Existem dois tipos de cliente
 -CLIENTE EXTERNO e
 -CLIENTE INTERNO


CLIENTE EXTERNO

é a pessoa, órgão ou entidade que não pertence à empresa e que possa vir a fazer uso dos produtos ou dos processos desta empresa, ter interesse neles ou por eles ser afetada.

CLIENTE INTERNO

é a pessoa, órgão ou entidade pertencente à empresa que, a qualquer momento, receba produtos ou serviços gerados dentro da empresa, tenha interesse neles ou por eles seja afetada.


 Observe este exemplo.
Uma barra simples de aço deve ser cortada em determinado comprimento, o que é feito numa seção de corte.
Depois, ela segue para outra seção, onde é furada.
Segue depois para a seção de pintura, para, posteriormente, ser embalada e vendida.
A seção de corte é cliente interno do almoxarifado, que fornece a barra.
A seção de furacão é cliente interno da seção de corte, a seção de pintura é cliente interno da seção de furacão.
Imagine, agora, se a seção de corte não atendesse corretamente à seção de furacão e enviasse a peça com dimensão errada. A seção de furacão não poderia executar a sua parte ou poderia vir a furar em local errado.
Ela não estaria sendo bem atendida e isto exigiria retorno de material, desvios, atrasos, descontentamentos, enfim, prejuízos para todos.

ALMOXRIFADO

SEÇÃO DE CORTE

SEÇÃO DE FURAÇÃO                                          CLIENTES INTERNOS

SEÇÃO DE PINTURA

SEÇÃO DE EMBALAGEM

VENDA

COMPRADOR                                   CLIENTE EXTERNO

Portanto, dentro da empresa, devemos trabalhar com esta visão: tratar o companheiro ou a seção que recebe o produto do nosso trabalho como clientes.

O cliente externo, se não estiver satisfeito com o produto ou serviço, tem a liberdade de, a qualquer momento, mudar de fornecedor para continuar tendo suas necessidades e expectativas atendidas. O cliente interno deve ter em mente que o atendimento às suas necessidades e expectativas é importante para a sobrevivência da empresa que, por sua vez, será garantida pelo atendimento às necessidades e expectativas do cliente externo.
Portanto, as empresas devem atender às NECESSIDADES e às EXPECTATIVAS de quatro categorias de clientes:

Os acionistas, os empregados : clientes internos
os usuários, a sociedade;           clients externos



O que os clientes esperam das empresas?

  
 ACIONISTAS   ► LUCRO, COMPETITIVIDADE, PRODUTIVIDADE
 
EMPREGADOS   ► MELHORES CONDIÇÕES DE BENEFÍCIOS, SALÁRIOS JUSTOS...

CONSUMIDORES ►  QUALIDADE, PREÇO BAIXO, ATENDIMENTO, SEGURANÇA

SOCIEDADE/COMUNIDADE ► EMPREGOS, PAGAMENTOS DE
IMPOSTOS, NÃO POLUIÇÃO

O OBJETIVO DAS EMPRESAS É A SATISFAÇÃO DAS PESSOAS, DE TODOS OS CLIENTES (acionistas, empregados, consumidores e sociedade).
Observe a situação a seguir e tente imaginar os tipos de clientes apresentados.
É uma fábrica pequena, que recebe barras de aço para serem cortadas e furadas, conforme as encomendas, e as vende.

-O nº 1, ALMOXARIFADO, é cliente externo do fornecedor das barras de aço.
- O ne 2, SEÇÃO DE CORTE, é cliente interno do n91.
- O ns 3, SEÇÃO DE FURACÃO, é cliente interno do n3 2. ... e assim por diante.
Quem compra o produto é CLIENTE EXTERNO da empresa. A comunidade vizinha também é CLIENTE EXTERNO.
Não é simples?
 
Veja mais um exemplo

A secretária, ao atender ao telefone, recebe o recado e passa-o ao chefe.
Ela deve fornecer ao chefe um bom produto: informação clara e complete.

O Chefe deve passar à secretária um rascunho claro, sem muitas rasuras e legível, para fornecer um bom produto.