Qualidade - noções básicas

QUALIDADE TOTAL; CONCEITO; PRODUTIVIDADE; CLIENTE

1.VALOR AGREGADO
2.PRODUTIVIDADE
3.QUALIDADE TOTAL
4.CLIENTE

A EMPRESA

é uma associação de pessoas que se utilizam de um ou mais recursos, como máquinas, energia, matéria-prima, mão-de-obra especializada, para produção de bens ou serviços, buscando a satisfação das pessoas.

O OBJETIVO NOBRE DAS EMPRESAS E A SATISFAÇÃO DAS PESSOAS.

Observe os exemplos a seguir.

1 - Uma empresa de transportes coletivos se utiliza de:

- máquinas ônibus

- energia combustível

- mão-de-obra motorista, trocador, pessoal da garagem, etc.

Logo, retira bens da sociedade para lhe devolver bens mais valiosos.

2 - Uma lanchonete se utiliza de:

- maquinas "freezer", estufa, forno, batedeira, etc.

- energia eletricidade, gás, etc.

- matérias-primas leite, farinha de trigo, frutas, etc.

- mão-de-obra cozinheiros, garçons, caixa, aten-dentes, etc.

Esta empresa PRESTA SERVIÇOS À COMUNIDADE, através do fornecimento de lanches e geração de empregos.

Imagine um hotel, um hospital, uma escola e uma fábrica de bicicletas.

Cada uma destas empresas utiliza o conhecimento de seus profissionais para gerar produtos e serviços MELHORES, MAIS BARATOS, MAIS SEGUROS, etc.

VALOR AGREGADO
Exemplos de valor agregado.

1. O algodão na lavoura está em estado bruto e não apresenta maior interesse para os compradores de roupas. Isto porque não atende às necessidades destes consumidores, logo, tem baixo valor agregado.

Uma empresa resolve, então, colher, beneficiar e agrupar o algodão. Fazendo isto, a empresa está agregando valor ao algodão. Agora, o algodão já pode ser usado como matéria-prima para uma fábrica de tecidos. Nesta fábrica, este algodão passa por outros beneficiamentos e, em seguida, se transformará em fio.

Portanto, cada vez que aquele algodão vai ganhando interesse, certamente aparecerão pessoas dispostas a pagar para obtê-lo e ele estará aumentando seu valor agregado, até chegar, por exemplo, à peça de tecido. Ao comprarmos uma peça de tecido, reconhecemos nela valor e, ao confeccionarmos nossa roupa com este tecido, estamos agregando mais valor ao mesmo.

Agora, pense no produto ou serviço gerado pela empresa em quê você trabalha e na atividade que você desenvolve. Imagine qual foi o valor agregado.

2. Utilizando o mesmo raciocínio da situação anterior, observe:

Minerio de ferro Barra de ferro Peça usinada

MAIOR VALOR AGREGADO

A CADA ETAPA AGREGA-SE MAIS VALOR AO MATERIAL

3. Outra situação é a de uma refinaria que recebe o petróleo bruto e lhe AGREGA VALOR, à medida que o refina, até a obtenção de produtos mais nobres, como a gasolina ou o óleo diesel.

Concluindo...

O objetivo principal de uma empresa é a SATISFAÇÃO DAS

NECESSIDADES DAS PESSOAS.
AS EMPRESAS AGREGAM VALOR ATÉ O PONTO DESEJADO PELOS CLIENTES.

QUALIDADE TOTAL

A Qualidade Total é também conhecida como TQC, sigla que, em inglês, quer dizer "TOTAL QUALITY CONTROL", isto é, CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL.

Você estudou na Seção 1 que:

O OBJETIVO DAS EMPRESAS É GERAR PRODUTOS OU SERVIÇOS QUE ATENDAM PLENAMENTE ÀS NECESSI¬DADES E EXPECTATIVAS DAS PESSOAS.

Seguindo este raciocínio, pode-se dizer que

QUALIDADE TOTAL

"é o processo utilizado para garantir o atendimento às necessidades e expectativas das pessoas, sejam os acionistas, os empregados/colaboradores, os usuários/consumidores e a sociedade."

A qualidade total se fundamenta nos seguintes princípios

FOCO NO CLIENTE

A empresa deve desenvolver suas ações para atender às necessi¬dades e às expectativas de seus clientes. Deve ser capaz de OUVIR e INTERPRETAR a "VOZ DO CLI¬ENTE".

LIDERANÇA

Os dirigentes devem ser líderes, de forma a garantirem a exis-tência dos outros princípios e a harmonia do processo.

ABRANGÊNCIA

Os princípios e métodos que con-duzem à QUALIDADE TOTAL devem ser seguidos por TODOS, em TODAS as atividades da empresa.

PARTICIPAÇÃOA empresa deve funcionar como um organismo, onde todos os seus integrantes desenvolvam suas atividades de forma harmoniosa, buscando sua preservação e sua evolução.

FATOS E DADOS

As ações que conduzirão ao atendimento das necessidades e das expectativas dos clientes devem ser tomadas sempre com base em fatos reais.

VISÃO SISTÊMICA
Todas as pessoas da empresa devem ter conhecimento do "todo", para serem capazes de desenvolver suas atribuições no seu posto de trabalho, con¬tribuindo para o resultado global.

MELHORIA CONTÍNUA

No mundo competitivo, deve-se ter em mente que sempre há algo a ser melhorado.

A avaliação das necessidades e expectativas dos clientes deve ser feita permanentemente. Para tanto, é preciso que sejam observados os cinco componentes básicos da QUALIDADE TOTAL, que são:

- qualidade,
- custo,
- atendimento,
- moral,
- segurança.

Observe que a estrutura da QUALIDADE TOTAL é simples, de base solida o do pilares firmes.

Praticando os princípios da QUALIDADE TOTAL, as lideranças da empresa construirão a casa da QUALIDADE, começando por uma base sólida (empregados com MORAL elevado), na qual se constroem os pilares da QUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO e SEGURANÇA, que garantirão a SATISFAÇÃO DAS PESSOAS e, como conseqüência, a sobrevivência da empresa.

As PESSOAS (inclusive os empregados mencionados), que a empresa deve satisfazer, são chamadas CLIENTES, como será discutido na próxima seção desta Unidade.

É fácil compreender que o cliente satisfeito fica confiante no produto e recomenda-o para os amigos, falando de suas vantagens e de outros aspectos positivos.

                                A QUALIDADE TOTAL GARANTE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES (PESSOAS) E, COMO CONSEQÜÊNCIA, A SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA.

Veja agora cada um dos cinco COMPONENTES da QUALIDADE TOTAL:

-   QUALIDADE
-   Custo
-   Atendimento
-   Moral
-   Segurança

QUALIDADE OU QUALIDADE INTRÍNSECA

é a ausência de defeitos. Diz-se que um produto tem qualidade quando é durável, seu aspecto é agradável, apresenta conforto satisfatório e outras características que atendam às necessidades específicas do cliente.

A QUALIDADE DEVE SER CONSIDERADA SEMPRE DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE.
Analise as situações a seguir, colocando-se na posição do cliente.

1 - Como você classificaria estes objetos, quanto à sua qualidade propriamente dita, ou qualidade intrínseca?
- Uma caneta esferográfica, que falha ao escrever e que vaza, sujando seus dedos e bolsos.
- Um sapato, cujo salto se quebra, no primeiro dia de uso.
- Uma bicicleta, que não aceita apertos e regulagens-.
- A tomada elétrica, cujos pinos não permitem bom contato.
- A máquina fotográfica que, por menor descuido ao segurá-la, dispara sozinha.

Certamente você não estaria satisfeito com estes objetos e diria que eles são de baixa qualidade ou, ainda, que não possuem qualidade intrínseca.
É importante observar, neste componente QUALIDADE, o aspecto "atender às necessidades dos clientes".

2 - Veja que um automóvel luxuoso, último tipo, com bancos forrados de veludo, que certamente possui uma qualidade intrínseca elevada, não atende a certas necessidades específicas de um pequeno fazendeiro.

Neste caso, um jipe, mesmo rústico, seria de maior valia. Teria maior qualidade. Imagine a situação ao lado.

3 - O que você imagina que tenha mais qualidade intrínseca?
Uma peça de SEDA ou uma peça de BRIM? Aparentemente seria a de SEDA, não é? Entretanto, ambas podem possuir o mesmo nível de QUALIDADE INTRÍNSECA.
É necessário usar o tecido adequado à sua utilização. Assim, a SEDA é mais adequada à confecção de camisas, vestidos e outras roupas mais finas. Já o BRIM é mais adequado para a confecção de uniformes industriais, etc.
Logo a QUALIDADE de um determinado produto ou serviço está associada à aplicação ou uso que será feito do produto ou serviço.
QUALIDADE = ADEQUAÇÃO AO USO.
Normalmente, costuma-se dizer que a presença da qualidade não é muito aparente, mas sim a sua ausência. Quando falta a qualidade, nós percebemos. A sua ausência logo é notada.

COMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL
—   Qualidade
—   Custo
—   Atendimento
—   Moral
—   Segurança
Quanto menor for o custo de um produto, menor poderá ser o preço deste produto no mercado, já que no preço final são sempre somados o lucro, os impostos, etc. E o cliente busca sempre o produto que tem o preço mais atraente.
Por isto, para concorrer com preços mais baixos e garantir a margem de lucro, tem-se que REDUZIR os CUSTOS.
Você já estudou que uma empresa, para gerar o seu produto, se utiliza de matérias-primas, mão-de-obra, combustíveis, máquinas, etc.
EXEMPLO DOS FATORES QUE INTERFEREM NO CUSTO DE UM PRODUTO

Analisando a situação mostrada neste exemplo, você verifica que, a cada vez que se agregam valores à matéria-prima, o custo do produto é alterado. Por exemplo, a utilização de energia, de água, as instalações apropriadas, a mão-de-obra, a estocagem, os transportes, a venda, a propaganda, a administração de tudo isto, etc.

Assim sendo, o produto final, que será devolvido à sociedade, apresentará um valor diferente daquele valor que a matéria-prima possuía, antes de passar por todo o processo.

IMPORTANTE

Todas as pessoas na empresa devem estar atentas em relação aos custos, identificando todos os que possam ser eliminados ou reduzidos.
Deve-se ter em mente o objetivo maior, que é a SATISFAÇÃO DAS PESSOAS, por meio da QUALIDADE do produto ou serviço, com o menor CUSTO.

ELEVAÇÃO DE CUSTO

Os desperdícios sempre elevam os custos, logo, devem ser eliminados. Observe as situações a seguir.

DESPERDICIO DE AGUA DESPERDÍCIO DE ENERGIA LEVA AO
leva ao AUMENTO DA CONTA AUMENTO DA CONTA DE ENERGIA

D'ÁGUA.

DESPERDÍCIO NO USO

DO TELEFONE leva ao
AUMENTO DA CONTA TELEFÔNICA
E A UMA PESSOA (CLIENTE)
INSATISFEITA DO OUTRO LA¬DO DA LINHA.

Quando você é admitido numa empresa, recebe uma MISSÃO. Tem que se planejar para executá-la, prever as ferramentas necessárias, etc. Se não se planeja corretamente, ou simplesmente não se PLANEJA corretamente preocupa em verificar todos estes ITENS, podem ocorrer erros do tipo:

requisitar material em excess:                        desperdício de material

não requisitar material suficiente :   desperdício de mão-de-obra, necessitando de mais tempo para fazer outras requisições

estragar peças na fabricação : desperdício de mão-de-obra e matéria-prima, por desatenção

guardar ferramentas em lugares diversos: desperdício de mão-de-obra: a cada vez que precisar, procurer ferramentas

Todos os exemplos descritos e muitos outros ocasionam queda na produtividade individual, aumentando o CUSTO do produto ou serviço.
Tudo isto pode ser aplicado em nossa casa. Pense em quanto se pode economizar, evitando-se desperdícios!

REDUÇÃO DE CUSTOS
- Trabalhar satisfeito e com atenção;
- evitar desperdícios;
- fazer certo, logo da primeira vez, e
- colocar-se no lugar de quem vai adquirir o produto.
Assim, VOCÊ contribuirá para a sobrevivência da empresa em que trabalha.
Em pouco tempo VOCÊ será imitado pelos seus companheiros e ainda levará estas ações para sua vida familiar, onde também reduzirá custos.

COMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL

ATENÇÃO: Alguns autores consideram, como componente da Qualidade, a ENTREGA, ao invés de ATENDIMENTO; o componente ENTREGA corresponde aos aspectos relacionados ao local, quantidade e prazo, não considerando os aspectos de relacionamento com o cliente.
Em nossas Unidades de Estudo, o que estiver relacionado a local de entrega, prazo, quantidade e cortesia, no tratamento com os clientes, será considerado dentro do componente ATENDIMENTO.
Imagine esta situação vivida por você:
Num domingo chuvoso, você e sua família resolvem encomendar uma pizza por telefone. Veja o que acontece.

Analisando esta situação, verificamos que, na QUALIDADE TOTAL, o componente ATENDIMENTO não envolve somente entregar o produto certo, na hora certa e na quantidade pedida.
O ATENDIMENTO envolve, também, o tipo de relacionamento que é estabelecido com o cliente.
Será que o componente ATENDIMENTO, na situação a seguir, foi satisfatório? Observe o seguinte caso:
Para presentear a esposa no seu 15a aniversário de casamento, o Sr. João encomendou um novo sofá na loja "YZ". Verificou com o vendedor se sua encomenda chegaria a 10 de julho, dia da comemoração. Ficou acertado que a encomenda chegaria em prazo e local determinados.
Porém, até 10 de julho, não foi feita a entrega da mercadoria e, em outubro, a desculpa do vendedor era a mesma "Perdão Sr., mas tivemos problemas com o motorista do caminhão e a entrega não pôde ser efetuada, mas o seu sofá está no estoque da fábrica, prontinho para ser expedido, desde a data combinada".

De que adiantou o processo de fabricação terminar o seu serviço no prazo, se a empresa não se preocupou com a expedição? O componente ATENDIMENTO, na QUALIDADE TOTAL, não satisfez às necessidades do cliente.

COMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL

O MORAL se refere ao bem-estar, à satisfação e à DEDICAÇÃO (ou participação) das pessoas da empresa. Pode ser um grupo de pessoas de um setor, de um departamento ou até de todos os empregados.
O MORAL elevado dos empregados é a base sem a qual o processo de QUALIDADE não se desenvolve.

Observe que, na construção de um prédio, uma base ou alicerce frágil pode fazer ruir toda a estrutura, por mais fortes que sejam os pilares.

Na estrutura da QUALIDADE TOTAL, um MORAL baixo também pode comprometer um ou todos os pilares e fazer ruir a laje, que é a satisfação de todos (clientes, empresários, funcionários).

Todos devem esforçar-se para manter o MORAL mais elevado, tanto líderes como colaboradores. Isto é fundamental para garantir a sobrevivência da empresa ou, em outras palavras, a manutenção do negócio e, conseqüentemente, o emprego de todos os empregados/ colaboradores e a satisfação de todas as pessoas.

Com um MORAL baixo a produtividade cai.
As pessoas ficam menos atentas e provocam acidentes, freqüentando mais vezes o posto medico.

Elas produzem menos, têm um índice maior de desvios, retrabalhos, etc.

conclusão
Com o MORAL baixo, as pessoas se sentem desmotivadas, tornando frágil a base de sustontaçao do processo de QUALIDADE TOTAL. O MORAL baixo resulta em pessoas insatisfeitas, com baixa produtividade, elevando os custos e os riscos de acidentes.

Um bom relacionamento garantirá
- um cumprimento, ao encontrar-se com as pessoas,
- ajuda.
- palavra de incentivo,
- conservação do ambiente limpo,
- bons pensamentos e
- atenção ao trabalho,

contribuindo para um clima positivo e um moral alto.

COMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL

A SEGURANÇA das pessoas que trabalham na empresa, e de todas as que utilizam os produtos e/ou serviços gerados por ela, é um componente fundamental da QUALIDADE TOTAL.

Mas o componente segurança não interfere na qualidade total somente neste aspecto.

Se a empresa existe para satisfazer às necessidades das pessoas (empregados/colaboradores da própria empresa, consumidores, comunidade em geral), é importante que se tenha em mente que a falta de SEGURANÇA põe em risco esta SATISFAÇÃO.

Segurança na qualidade total é não por em risco:
- O empregado/colaborador da própria empresa.
- o consumidor do produto ou serviço.
- o meio ambiente e
- a própria empresa.

Todas as situações, além de causar danos a terceiros, obrigam a empresa ao pagamento de pesadas indenizações e comprometem a sua imagem como organização confiável.
Logo, é importante observar os aspectos de SEGURANÇA (do consumidor, do meio ambiente, da empresa e do empregado/colaborador), garantindo, desta forma, maior satisfação das pessoas.

PRODUTIVIDADE

Para aumentar a produtividade de uma Organização, deve-se AGREGAR o máximo de valor (máxima satisfação das necessidades dos clientes) ao menor custo.
Você deve lembrar-se de que foi estudado, na Seção 2 desta Unidade, que VALOR AGREGADO é o conjunto de melhorias, colocadas em um produto ou serviço, para a máxima satisfação das necessidades dos clientes.
Portanto, PRODUTIVIDADE é agregar valor para satisfazer às necessidades das pessoas, com um menor custo.

O conceito mais moderno de PRODUTIVIDADE é que ela deve ser medida pela relação FATURAMENTO SOBRE CUSTO.

PRODUTIVIDADE=	Faturamento
	Custo

Por FATURAMENTO entende-se o PREÇO DA VENDA.
CUSTO significa o TOTAL DE GASTOS COM A PRODUÇÃO DE
BENS OU SERVIÇOS.

A PRODUTIVIDADE diminuirá quando o faturamento diminuir ou não se alterar e o CUSTO começar a aumentar.

A PRODUTIVIDADE aumentará quando o FATURAMENTO aumentar ou não se alterar e o CUSTO começar a diminuir.

Pode-se concluir que, quanto maior for o faturamento e menor for o custo, maior será a produtividade.

Cabe a todas as pessoas da empresa realizarem um esforço para aumentar o faturamento, que deve ser feito: incentivando a venda de produtos ou serviços mais nobres; reduzindo ou eliminando todos os custos; eliminando desperdícios e repensando a forma de desenvolver atividades.

Em alguns casos, fatores externos, como limitações de preços por determinações legais, ainda tornam mais necessários os esforços para redução e eliminação de custos.
Estando o faturamento limitado, só com a redução ou eliminação dos custos é que a produtividade poderá aumentar.
É importante a PARTICIPAÇÃO DE CADA PESSOA na elevação da produtividade, pelo esforço individual na redução dos custos.

Da mesma forma que em casa, quando nossos pais nos ensinaram a não desperdiçar água, alimentos, luz, etc, esta mesma atitude tem que ser adotada na empresa.
Algumas pessoas, mais desavisadas, afirmam:
— "Deixa pra lá, não sou eu que estou pagando..."

CLIENTE

Pense sobre a seguinte pergunta:
Clientes são só aquelas pessoas que pagam pelo produto ou serviço gerado pela empresa?

Dentro dos princípios da QUALIDADE TOTAL, para identificar seus clientes, você deve responder às perguntas:
- Quem utiliza diretamente o produto ou serviço?
- Quem tem interesse no produto ou serviço?
- Quem pode vir a ser afetado (ou impactado) pelos processos de geração do produto ou serviço?

Existem dois tipos de cliente
-CLIENTE EXTERNO e
-CLIENTE INTERNO

CLIENTE EXTERNO

é a pessoa, órgão ou entidade que não pertence à empresa e que possa vir a fazer uso dos produtos ou dos processos desta empresa, ter interesse neles ou por eles ser afetada.

CLIENTE INTERNO

é a pessoa, órgão ou entidade pertencente à empresa que, a qualquer momento, receba produtos ou serviços gerados dentro da empresa, tenha interesse neles ou por eles seja afetada.

Observe este exemplo.
Uma barra simples de aço deve ser cortada em determinado comprimento, o que é feito numa seção de corte.
Depois, ela segue para outra seção, onde é furada.
Segue depois para a seção de pintura, para, posteriormente, ser embalada e vendida.
A seção de corte é cliente interno do almoxarifado, que fornece a barra.
A seção de furacão é cliente interno da seção de corte, a seção de pintura é cliente interno da seção de furacão.
Imagine, agora, se a seção de corte não atendesse corretamente à seção de furacão e enviasse a peça com dimensão errada. A seção de furacão não poderia executar a sua parte ou poderia vir a furar em local errado.
Ela não estaria sendo bem atendida e isto exigiria retorno de material, desvios, atrasos, descontentamentos, enfim, prejuízos para todos.

ALMOXRIFADO

SEÇÃO DE CORTE

SEÇÃO DE FURAÇÃO CLIENTES INTERNOS

SEÇÃO DE PINTURA

SEÇÃO DE EMBALAGEM

VENDA

COMPRADOR CLIENTE EXTERNO

Portanto, dentro da empresa, devemos trabalhar com esta visão: tratar o companheiro ou a seção que recebe o produto do nosso trabalho como clientes.

O cliente externo, se não estiver satisfeito com o produto ou serviço, tem a liberdade de, a qualquer momento, mudar de fornecedor para continuar tendo suas necessidades e expectativas atendidas. O cliente interno deve ter em mente que o atendimento às suas necessidades e expectativas é importante para a sobrevivência da empresa que, por sua vez, será garantida pelo atendimento às necessidades e expectativas do cliente externo.
Portanto, as empresas devem atender às NECESSIDADES e às EXPECTATIVAS de quatro categorias de clientes:

Os acionistas, os empregados : clientes internos
os usuários, a sociedade;           clients externos

O que os clientes esperam das empresas?


ACIONISTAS ► LUCRO, COMPETITIVIDADE, PRODUTIVIDADE

EMPREGADOS   ► MELHORES CONDIÇÕES DE BENEFÍCIOS, SALÁRIOS JUSTOS...

CONSUMIDORES ►  QUALIDADE, PREÇO BAIXO, ATENDIMENTO, SEGURANÇA

SOCIEDADE/COMUNIDADE ► EMPREGOS, PAGAMENTOS DE
IMPOSTOS, NÃO POLUIÇÃO

O OBJETIVO DAS EMPRESAS É A SATISFAÇÃO DAS PESSOAS, DE TODOS OS CLIENTES (acionistas, empregados, consumidores e sociedade).
Observe a situação a seguir e tente imaginar os tipos de clientes apresentados.
É uma fábrica pequena, que recebe barras de aço para serem cortadas e furadas, conforme as encomendas, e as vende.

-O nº 1, ALMOXARIFADO, é cliente externo do fornecedor das barras de aço.
- O ne 2, SEÇÃO DE CORTE, é cliente interno do n91.
- O ns 3, SEÇÃO DE FURACÃO, é cliente interno do n3 2. ... e assim por diante.
Quem compra o produto é CLIENTE EXTERNO da empresa. A comunidade vizinha também é CLIENTE EXTERNO.
Não é simples?

Veja mais um exemplo

A secretária, ao atender ao telefone, recebe o recado e passa-o ao chefe.
Ela deve fornecer ao chefe um bom produto: informação clara e complete.